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一条用“心”传递的服务热线

发布时间:2018-05-17 阅读次数: 来源: 作者:

摘要:

伴随着2018年有轨电车客流的不断提升,尤其是售票系统更新,有轨电车控制中心的热线电话逐渐热了起来。通过拨打68558155热线电话,乘客有的咨询有轨电车动态,有的询问设备使用,更多的是对乘车过程中遇到的问题进行求助、建议。

压力就是动力,面对挑战,调度部一方面以对外提升公司形象为己任,强化调度员服务意识相关培训;从细处着手,将乘客可能遇到的各种常见问题及回复梳理成“问题汇总”保证问题回答准确。另一方面,加强日常管理,将客服热线接听录音作为重点抽查内容之一常抓不懈,不断提高客服热线质量。

在调度部5月份客服热线例行抽查中,有一段长达近15分钟的通话记录引起大家浓厚的兴趣。在整段录音中,苏州乘客浦先生提出多达12条问题与建议,这些问题涉及行车组织技术参数、票务服务设备细节、线网规划合理性、运营服务标准、资源开发建议等多个方面,可以说是五花八门。当班值班主任以认真负责的态度,严谨、客观的回答,平和的语气,耐心的进行解答和说明,对部分重点问题详细记录后续反馈,最终在得到乘客认可后圆满的结束通话。优秀的表现得到了同事们的一致称赞。

无论是寻物、或是咨询建议,亦或是投诉,当班值班主任均尽可能一次性给对方满意的答复,避免后期产生“二次问题”影响扩大。据统计仅2018年各类电话多达133个,同时无一起不良反应,乘客对客服热线的满意度为100%。随着运营任务的不断增加,运营水平的不断提高。为乘客提供一流的服务将是我们不断努力的目标。